Punto de break en la gestión de un servicio

En cualquier asignatura de marketing en la que se vea la gestión de los servicios se estudian qué características diferencian a estos de un producto físico. Éste último se puede tocar, almacenar, oler, ver, distribuir, etc. mientras que en los servicios todo ello se vuelve más complicado, ya que un servicio no es físico, sino que son físicos los elementos que lo permiten consumir.

Entonces, ¿cuáles son las características que los definen? Son 4: intangibilidad, inseparabilidad, caducidad y heterogeneidad. La intangibilidad es la principal característica, ya que es la que provoca las demás: un servicio no se puede tocar, ya que es una acción; la inseparabilidad se deriva de que alguien o algo te lo tiene que proveer; la caducidad se refiere a que no se puede almacenar (o se consume en el momento en el que se sirve o se pierde su uso); y la heterogeneidad se basa en que no hay dos servicios iguales, ya que hay muchos factores que lo modifican (el proveedor, las condiciones del entorno, otros clientes, etc.). ¿A qué se debe que haya dedicado esta entrada a hablar de las características de los servicios? Pues a que me he visto envuelto en una situación rocambolesca en un evento deportivo, el cual es un servicio.

c43211ae_o

Soy gran aficionado al tenis, y al ver que en Sevilla se jugaba la eliminatoria España-República Checa de Copa Federación (la Davis femenina) decidí ir. En principio me sorprendí porque se jugara al aire libre en pleno mes de febrero, pero pensé que la organización tendría en cuenta la situación. Pues bien, no fue así. Tras dos días lloviendo, de 5 partidos posibles vi uno (y encima empapado). Consecuencia: enfado monumental por mi parte, y supongo que por la de muchos más. ¿Problemas y soluciones? Están claros:

Intangibilidad: las condiciones del club no eran las mejores, sin cubierta, sin luz artificial para jugar de noche y sin nada alrededor para pasar el tiempo. Solución: adaptar las instalaciones y ofrecer actividadesInseparabilidad: no había nadie para informar de la situación (y si lo había nadie se dio cuenta), solo contando con Twitter. Solución: puesto de información y personal de ayudaHeterogeneidad: mi experiencia anterior en Marbella fue muy buena, por lo cual creó unas expectativas altas. Solución: establecer estándares a cumplirCaducidad: el gran problema. Si tienes dos días para jugar una eliminatoria, la eliminatoria se debe jugar en esos días. El lunes se terminó la eliminatoria con sol, pero yo ya estaba en Málaga. Perdí mi dinero y encima quien disfrutó del doble de partidos que yo lo hizo gratis (para llenar las gradas la entrada era gratuita). Solución: otras instalaciones hubiesen asegurado terminar la eliminatoria el domingo.

Moraleja: un servicio tiene sus características, algunas veces incontrolables, pero el que lo sirve es el culpable de no saber reaccionar y dar el mejor servicio al cliente (o al menos que lo pueda consumir).

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s