El “abredifícil” de Mercadona y las promesas incumplidas

A todos nos ha pasado alguna vez que nos hemos animado a comprar un producto (entendido como bien, servicio o idea) porque nos ha convencido mediante el mensaje de una promesa: “te deja la piel de un bebé”, “aquí encontrarás a la gente más guapa”, “el mejor destino de playas exóticas”… Realmente ese mensaje es el que puede hacer que nos decantemos por la compra de un producto u otro, ya que el ser humano, junto al sentimiento de seguridad que le produce la estabilidad, tiene un sentimiento de experimentación y descubrimiento.

Las empresas utilizan estas promesas para captar nuestra atención, incitar la compra o al menos la curiosidad, todo ello con el fin de que el consumidor pase a relacionarse con el producto y la empresa. La cuestión es ¿todas las empresas hacen las promesas adecuadas?

Cuando explico este tema a mis alumnos planteo la relación empresa-cliente como la de una pareja que se conoce: al principio todo son promesas (soy alto, guapo, joven, agradable, me intereso por ti, etc), pero dichas promesas no son siempre reales, ya que simplemente se busca un encuentro ocasional y una vez logrado el objetivo se corta la relación. Si el interés es real esas promesas se deben cumplir, de forma que ambas partes acaben satisfechas. Además, cuando transcurre el tiempo todos nos podemos aburrir de esa estabilidad, por lo que hay que realizar nuevas promesas para mantener la relación (matrimonio, hijos, hipoteca…). De esa forma el proceso es el que indicó Grönroos, uno de los padres del marketing relacional: hacer promesas, cumplir promesas, ofrecer nuevas promesas, cumplir nuevas promesas, etc.

Dichas promesas pueden ser desde muy elaboradas (“en este coche la seguridad es máxima“) a pequeñas promesas que parecen no tener importancia. En este punto llegamos al origen de este post: los “abrefáciles”. Cuando un producto indica que contiene abrefácil la promesa está clara: se abre fácil. La sorpresa es que normalmente no es así. Esto es lo que me ocurrió hace un par de días: después de 12 horas de trabajo (sí, los profesores podemos llegar a trabajar tanto) llegué a casa  a las 11 de la noche con mucha hambre, por lo que para ir rápido pasé a prepararme una pizza precocinada. Así, me propuse a abrir el envase, que claramente ponía “abrir aquí”, pero nada, hasta que no cogí unas tijeras no hubo forma de abrir el paquete, ya que con las manos era imposible (imaginen el grado de enfado que puede provocar una cosa tan tonta).

Abrafácil

El producto estaba bueno y disfruté comiéndolo, por lo que seguramente compre de nuevo el mismo producto, pero con un detalle tan pequeño me provocó un enfado monumental esa noche. Si recordamos que las empresas están para solucionar problemas y no crearlos… ¿hizo bien Mercadona? ¿cumplió todas sus promesas?

Mejor prometer menos y cumplir, que ofrecer la luna y dejar insatisfecho a tu cliente. Os dejo uno de los cientos de vídeos que hay criticando situaciones similares:

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