Cliente, dime por qué me quieres

Uno de los errores más graves que puede cometer una empresa se basa en no comprender qué busca un cliente cuando acude a ella. Alguno pensará que se me está yendo la cabeza: “si la empresa vende televisiones, lo que le ofrece la empresa al cliente son televisiones”. ¿Seguro?

A lo largo de anteriores entradas he tratado de hacer ver que las empresas ofrecen soluciones a problemas y situaciones que experimentan sus clientes. Por ejemplo, ¿qué lleva a comprar una tele? Básicamente ocio y entretenimiento, ofrecer una imagen de sí mismo, e incluso evitar la soledad (a algunos nos sienta bien tener algo de fondo que nos haga compañía). La gente no compra una tele porque quiere una tele, sino por lo que le aporta la tele.

Por tanto, la empresa debe saber qué le ofrece al cliente, porque será en ello en lo que tenga que centrar sus distintas acciones de marketing, e igualmente deberá ser el centro de sus estructuras y procesos.

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Imagen Vía paristurismoblog.com

En clase suelo utilizar dos ejemplos para este tema: alguna marca de maquillaje y Disney. Si nos fijamos en las campañas de publicidad de Max Factor, Maybelline, Shiseido, etc. todas se focalizan en el/la modelo: aquella persona a la que nos queremos parecer y que gracias a sus productos podemos conseguirlo. Por tanto, compramos un maquillaje por imagen, estilo, metas en la vida, seguridad, etc.

Disney es otro buen ejemplo. La obsesión que muestran muchos niños (y no tan niños) en cualquier cosa que venga de Disney es sorprendente (e incluso preocupante). Disney a través de sus películas vende ilusión, magia, fantasía, entretenimiento, etc, dedicado para toda la familia. Es por ello que me sorprende cuando veo alguna película subida de tono producida por ellos, ya que no ofrece lo que un cliente busca en Disney, sino en otras compañías.

De esta forma, la empresa debe hacer una propuesta clara de valor al cliente, desarrollando las consecuentes estructuras, procesos, funciones, etc. necesarias para que se transmita con éxito (para profundizar un poco más pinchad aquí). A su vez, esa propuesta de valor debe quedar claramente comunicada para no confundir al usuario.

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