Tangibilízame esos hotelillos (y de paso ponlos bonitos)

Hace unas cuantas entradas expliqué la gran experiencia que viví viendo la eliminatoria de Copa Federación entre España y la República Checa (modo irónico ON). En ella hablaba de las características que tiene todo servicio por el simple hecho de serlo: intangibilidad, caducidad, heterogeneidad e inseparabilidad.

Esta entrada va dedicada a la primera de las características, ya que he de reconocer que me hizo mucha gracia una noticia que apareció en “El País Viajero” (aquí la tenéis) y me he animado a escribir sobre ello. En ella se ve cómo muchos hoteles nos engañan un poquitín en lo que vamos a encontrar en ellos.

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Imagen Vía El País Viajero

La intangibilidad es la principal característica de los servicios, y de ella se derivan las otras tres. Los servicios no pueden ser percibidos por los sentidos, ya que lo que percibimos (vemos, olemos, tocamos, etc.) son o bien sus consecuencias o bien elementos que sirven de apoyo a su “producción” (la comida, el camarero, la mesa, la decoración, etc. no son el servicio que ofrece un restaurante, sino elementos que ayudan a que consumamos la comida que otra persona nos ha hecho, siendo el producto consumido el que nos hagan de comer).

En los hoteles esta característica es muy importante: hasta que no llegamos al hotel no sabemos realmente cómo será éste y cuál será su nivel de servicio. Es por ello que para “tangibilizar” su servicio elaboran páginas Webs, catálogos, etc. donde muestran fotografías y vídeos, de forma que el futuro cliente se hace una idea de qué esperar. Igualmente los comentarios realizados por otros usuarios en Webs (ej. Tripadvisor o Minube) y con el boca-oreja de toda la vida podemos crearnos dichas expectativas.

En la noticia vemos que con el afán de “motivar” al turista se le ofrece una galería de imágenes maravillosas que le atraigan. Eso es un ¡ERROR! (dígase con el tono de la publicidad de Acierto.com). Si engañamos al cliente lo único que vamos a hacer es que cuando compruebe la realidad (sí, aceptémoslo, el cliente no es tonto) va a usar todos sus medios disponibles para que otros sepan del engaño. Tangibilizar sí, pero sin mentir.

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