Del cómo las expectativas pueden acabar con la calidad

Cuando tenemos que establecer si un producto es de calidad debemos ser conscientes de que esa “calidad” es completamente subjetiva. Pensemos por ejemplo en un restaurante: ¿es de calidad porque la comida procede de mejores proveedores? ¿porque el camarero tiene formación en hostelería? ¿porque los cubiertos están limpios? ¿porque la decoración es actual?

Todos esos elementos son subjetivos para cada persona. Puede que lo que yo opine sobre qué es de calidad para un restaurante no tenga nada que ver con lo que otra persona opine. Yo a lo mejor me baso en el sabor de los alimentos y en el trato del personal, mientras que otro se puede centrar en la decoración y en la variedad de platos.

Es por ello que en marketing no hablamos de calidad, sino de calidad percibida. Me imagino lo que alguno estará pensando: ¿dónde dejamos las normas UNE e ISO? Estas normas ayudan a fijar unos requisitos mínimos que conllevan unos patrones de calidad, aunque esto puede ser percibido por cada cliente de diferente manera. Lo que sí van a lograr es dar seguridad, tanto al cliente como a la administración pública.

b4275bb3_o

Imagen VÍA Filmaffinity

¿Qué tiene que ver en esto las expectativas? Las expectativas pueden modificar esa percepción de calidad: si son muy altas, es más difícil que se perciba que un producto es de calidad, y si son muy bajas es fácil que aumente la percepción de calidad. Pongamos un ejemplo: decido que voy a ir al cine a ver una película, y para elegirla entro en Filmaffinity. Veo que hay una candidata a los Oscars con una nota de 9’5, por lo que pienso que es un peliculón, pero cuando la veo me da la sensación de que es buena, pero no tanto. En esa situación mi percepción de calidad resultará inferior a la que habría obtenido sin entrar en la Web. La situación sería la inversa si veo una baja puntuación.

¿Qué quiere decir todo esto? Pues que si queremos comercializar un producto debemos tratar de crear unas buenas expectativas para que sea atractivo para el cliente, pero a su vez éstas deben ser alcanzables, ya que sino pueden ser un enemigo para la calidad de nuestros productos.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s