Os declaro cliente y marca

La lealtad, ese objetivo empresarial (y social) tan beneficioso para la empresa y para el cliente pero tan difícil de alcanzar. Desde cualquier filosofía imperante en el marketing, pero especialmente desde el marketing de relaciones, se apela a la lealtad como uno de los elementos que ayudan a la empresa a alcanzar el éxito. ¿Por qué?

Aunque muchas empresas se empeñen en no aceptarlo, o al menos en no aplicarlo, retener a un cliente es mucho más beneficioso que captar a uno nuevo. La justificación de este hecho es fácil: es mucho más barato conseguir que alguien que ya ha consumido nuestro producto se quede con nosotros que convencer a alguien que no lo ha probado de que lo haga. Para el cliente es igualmente ventajoso ser fiel: le facilita el proceso de compra generándole seguridad, e incluso puede ser un apoyo para su creación de imagen personal ante la sociedad.

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Imagen VÍA Visual.ly

Veamos lo anterior mediante un ejemplo. Pensemos en lo que debe hacer Samsung para retenerme como cliente: solucionarme problemas, darme asesoramiento, comunicarme mejoras, gestionar mis quejas, ofrecerme nuevos productos, etc. Todo ello supone un bajo coste relativo. Ahora pensemos qué debe hacer para captarme: campañas de publicidad, ofertas agresivas de precio, numerosas promociones, mayor número de puntos de venta, formación en el uso de sus productos, etc. Todo ello suponen mayores gastos.

Del mismo modo, hay que pensar que el concepto de lealtad también es subjetivo: ¿soy leal porque compro una vez a la semana? ¿una al mes? ¿no compro en otra tienda? ¿porque es mi opción favorita?… Habrá productos en los que la lealtad será más difícil ya que el consumidor querrá variar (por ejemplo en restaurantes), o en los que debido al largo tiempo que pasamos con sus productos queremos probar marcas nuevas (por ejemplo coches).

Sea como fuere, la lealtad se ha posicionado como uno de los principales objetivos empresariales, cada empresa deberá entender cuándo el cliente es fiel y encaminar sus acciones a ello. ¡Ah! No se nos puede olvidar que no siempre querremos que un cliente sea leal, ya que puede no ser conveniente para la empresa. Ya veremos en otra entrada cómo deshacernos de clientes que no queremos que lo sean.

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